Aktualisierung: ServiceNow Micro-Certification: Platform Subscription Model hinzugefügt.
Im Zuge des Madrid-Releases führt ServiceNow ein neues Lizenzmodell auf Basis von Custom Tables für Neukunden ein. Ich habe mir heute das Schulungsmaterial dazu angeschaut (siehe Bildnachweis) und möchte nachfolgend zu dem Lizenzmodell mein subjektives Feedback als Architekt, Berater und Entwickler geben. Der Artikel wird keine Abhandlung des eigentlichen Lizenzmodels sein, die Schulung der Partner und Kunden erfolgt durch ServiceNow selber.
Ausgangssituation mit dem alten Lizenzmodell
Schauen wir uns aber zuerst die persönlich erlebte Situation mit dem alten Lizenzmodell an. Üblicherweise sind in ServiceNow Projekten und somit auch bei der Frage nach der Lizenzierung die Parteien ServiceNow, der Kunde und ein Implementierungspartner involviert. Bei der Lizenzierung ergibt sich nun folgende Situation:
- Der Lizenzvertrag wird meist zwischen ServiceNow und dem Kunden ausgehandelt. Als Implementierungspartner ist man in diesem Prozess nicht involviert. (@ServiceNow Sales Partner: Entschuldigt bitte diese Vereinfachung ;-))
- Der Implementierungspartner hat im Regelfall keine Kenntnis des Lizenzvertrags. Es obliegt dem Kunden sicherzustellen, die notwendigen Lizenzen zu haben. Der Implementierungspartner kann hier aufgrund fehlender Informationen nur eingeschränkt beraten.
- Es gibt Lizenzen für bestimmte Produktsuites (z.B. ITSM) und für die Möglichkeit, Applikationen innerhalb der Plattform zu entwickeln (häufig umbenannt: CreateNow, danach Plattform Runtime, dann Now Plattform, ….). Einige Kunden haben beide „Arten“ lizenziert, andere nur die Produktsuites.
Kritikpunkte am alten Lizenzmodell
In meiner Praxis als Implementierungspartner habe ich mit dem alten Lizenzmodell häufig folgende Probleme erlebt:
- Der Kunde aus dem Business fragt den Implementierungspartner zu konkreten Business Anforderungen an. Während der Erarbeitung des Lösungskonzepts ergeben sich Fragen hinsichtlich der Lizenzierung, die aber weder von dem Kunden, noch durch den Implementierungspartner beantwortet werden können.
- Es kommt somit zur Anfrage an ServiceNow. Da der Kunde aber auch nicht wirklich die technischen Details der Lösung mit dem ServiceNow Ansprechpartner erörtern kann, übergibt er dieses Anliegen zurück an den Implementierungspartner. Dieser verfügt aber eigentlich aus Sicht ServiceNow weder über das Mandat, Lizenzdiskussionen für den Kunden zu führen, noch über die ausreichende Kenntnis, was der Kunde eigentlich lizensiert hat. Außerdem sehe ich persönlich an dieser Stelle auch das Risiko von Interessenkonflikten.
- Identische Anfragen für verschiedene Kunden können auch schon mal völlig verschiedene Auswirkung auf die Lizenzierung haben.
Wer diese drei Punkte nicht nachvollziehen kann, möge mir doch bitte anhand der ServiceNow Dokumente erklären, wie man eine Ableitung der Incidenttabelle (z.B. weil die Kunden-IT zwei technisch sehr verschiedene Incident Prozesse mit unterschiedlichen Berechtigungskonzept betreibt) korrekt zu lizenzieren ist.
Neues Lizenzmodell
Auch im neuen Lizenzmodell gibt es verschiedene Produktsuites (z.B. ITSM) und eine Art Plattformlizenz. Außerdem gibt es endlich klare Kriterien, was wie zu lizenzieren ist und Mechanismen, dies einzusehen und zu steuern.
Bis auf einige wenige klar definierte Ausnahmen, benötigt jeder Zugriff auf eine Custom Tabelle, wie die genannte Ableitung von Incident, eine Lizenz. Der Kunde kann innerhalb seiner ServiceNow Instanz mittels der Applikation Subscription Management entscheiden, welche Art von Lizenz für den Zugriff auf diese Tabelle benötigt wird. (siehe: ServiceNow Docs)
Noch einmal: Diese Entscheidung kann innerhalb der Kundeninstanz getroffen werden und eingesehen werden. Das ist für den Kunden, für den Implementierungspartner und ServiceNow möglich.
Fazit
Sicherlich wird man auch aus technischer Sicht streiten können, ob es sinnvoll ist, eine Tabelle als Einheit für die Lizenzierung zu verwenden. Ich sehe hier insbesondere das Risiko, dass große denormalisierte Tabellen angelegt werden, um die Anzahl notwendiger Lizenzen zu reduzieren. Das kann auch unnötige erhöhte Komplexität, Fehleranfälligkeit und schlechte Wartbarkeit zur Folge haben. Hier sehe ich allerdings die Kunden in Abstimmung mit ihren Implementierungspartnern in der Pflicht, einen sinnvollen Spagat zwischen Architektur und der Anzahl an Tabellen zu finden.
Insgesamt jedoch empfinde ich, ungeachtet der mir persönlich unklaren preislichen Auswirkungen des neuen Lizenzmodells (dieser Punkt ist zwischen dem Kunden und ServiceNow zu verhandeln), die Änderungen am Lizenzmodell von ServiceNow gut, da es nun für alle Beteiligten deutlich transparenter ist, sowie klare Kriterien beinhaltet, was, wie zu lizenzieren ist.